© 2019 CompensTour. Всі права захищені

  • Facebook Социальной Иконка
  • Instagram Social Иконка
logo compenstour

Туристичний оператор TPG

даним матеріалом проаналізовано інформацію про діяльність туроператора та умови договору з туристом

ДАНІ З РЕЄСТРІВ:

 

Офіційна повна назва: Товариство з обмеженою відповідальністю «Тревел Профешнл Груп»

Адреса: Україна, 01004, м. Київ, вулиця Велика Васильківська, будинок 9/2, офіс 67

Ідентифікаційний код: 36387500

Статус: В процесі припинення не перебуває

Телефон: +380937720637; +380445454444

Імейл: quality@tpg.ua; info@tpg.ua

Ліцензія на туроператорську діяльність: АЕ272713 видана за наказом Мінекономрозвитку від 09.11.2015 № 13

Фінансове забезпечення: в ПАТ "ПІРЕУС БАНК МКБ", сума гарантії еквівалент 20 000 євро, термін дії гарантії до 27.09.2019

Подання статистичного звіту: поданий за 2017 рік. *Дані подаються туроператорами за минулий рік не пізніше 30 березня.

Статистичні дані Мінекономрозвитку: «Тревел Профешнл Груп» в 2017 році зайняло 3є місце серед туроператорів за кількістю обслугованих туристів, відправивши на відпочинок 240 728 осіб в 2017 році. Кількість працівників: 250 осіб.

 

УМОВИ ДОГОВОРІВ З ТУРИСТАМИ:

 

Про відповідальність TPG за зіпсований тур:

 

Купуючи тур у TPG пам’ятайте, що в його договір написано, що туроператор не несе відповідальності ані за затримку рейсу, ані за не поселення в готель, ані за невідповідність умов туру тим на які ви розраховували… і так далі і тому подібне. Процитуємо відповідні пункти договору з TPG:

та

та

Простіше кажучи, в наведених вище пунктах говориться, що TPG не несе відповідальності перед туристом за те що:

  • рейс туриста затримується і турист сидить годинами на вокзалі чи в аеропорту;

  • рейс туриста взагалі скасовується;

  • туриста не посилили в готель або поселили в гірший, або заселили із запізненням;

  • якість харчування, чистота номерів незадовільна.

 

Тобто за весь той відпочинок на який турист розраховував та заплатив гроші TPG відповідальність з себе знімає. Усі претензії, начебто, треба виставляти іншим особам: перевізнику, готелю, тощо.

 

В таких ситуаціях туристам не слід опускати руки, адже закон має вищу юридичну силу ніж договір. Тому давайте розберемося як закон захищає туриста в таких випадках і де туристу шукати правди, якщо, все-таки, такі неприємні ситуації з ним трапилися.

 

В першу чергу давайте з’ясуємо, що саме турист купує у туроператора.

 

Законом “Про туризм” визначено, що за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов’язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується оплатити його.

 

Там же дано визначення і що розуміється під «туристичним продуктом» - комплекс туристичних послуг, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги.

 

Окрім цього, в законі чітко визначений перелік умов договору, які мають бути в ньому прописані, зокрема:

1) строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування;

2) характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту);

3) готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування;

4) види і способи забезпечення харчування;

5) правила в'їзду до країни тимчасового перебування та перебування там.

 

Тобто, продаючи путівку, саме туроператор продає одночасно послуги перевезення і поселення в готель, та інші послуги.

 

На підтвердження цього висновку можна навести думку Верховного Суду України, яку він висловив узагальнюючи практику з розгляду цивільних справ про захист прав споживачів (2009 - 2012 рр.) в частині надання туристичних послуг, а саме:

Якщо перевезення і поселення, які продав туроператор, були незадовільними, то хто за це відповідає? На це питання нам відповідає Цивільний кодекс.

 

Відповідно до Цивільного кодексу, збитки, завдані замовнику невиконанням або неналежним виконанням договору про надання послуг за плату, підлягають відшкодуванню виконавцем, у разі наявності його вини, у повному обсязі, якщо інше не встановлено договором.

 

Слід зазначити, що відповідальності не має коли не має вини. При цьому Цивільний кодекс наголошує, що особа, яка порушила зобов'язання, звільняється від відповідальності за його порушення, якщо вона доведе, що це порушення сталося внаслідок випадку або непереборної сили. При цьому, не вважається випадком, зокрема, недодержання своїх обов'язків контрагентом боржника.

 

Тобто, якщо TPG продав вам тур, наприклад, в Єгипет і найняв для вашого туди перевезення авіакомпанію «Ромашка» у якої зламався літак і через це ви пропустили один день вже оплаченого відпочинку, то в даному випадку саме TPG несе перед вами відповідальність і повинен вам відшкодувати вартість пропущеного відпочинку.

Про відповідальність туриста за запізнення на рейс:

 

Якщо ви купили путівку у TPG але з будь-якої причини запізнилися на свій рейс, то ви взагалі втрачаєте право на відпочинок без повернення вам принаймні частини сплачених коштів. Тобто приїхати пізніше наступним рейсом ви вже не зможете і грошей вам ніхто не поверне:

 

Вважаємо такий підхід не обґрунтованим і не справедливим. Розглянемо на життєвому прикладі:

- турист проплатив, наприклад, 10 днів відпочинку в готелі у Турції;

- турист з Одеси а виліт до Турції з Києва;

- потяг з Одеси до Києва запізнився у зв’язку з чим турист пропустив свій рейс;

- турист за власні кошти купує квиток на найближчий рейс до Турції, що наступного дня;

- турист прибуває в готель наступного дня але йому відмовляють в заселенні оскільки він не прибув вчора.

 

Який в цьому зиск TPG не зрозуміло. Якщо турист проплатив наперед 10 днів проживання в готелі, то це вже вподобання туриста коли він хоче до готелю прибути і скільки в ньому проживати.

 

Допускаємо, що даний пункт TPG передбачив на всякий випадок, і якщо у когось станеться ситуація, схожа на описаний вище приклад, то туроператор, звичайно, піде на зустріч туристу і забезпечить його поселення. Тим не менше, туристам слід пам’ятати про цю умову договору.

Коли турист не отримує частину туру і яка за це компенсація:

 

Наступний пункт договору пояснює, що буде коли TPG не надасть частину туру і які правила виплати компенсації за це туристу:

 

Простіше кажучи, тут йде мова про те, що коли TPG не може забезпечити той відпочинок за який турист сплатив кошти і на який розраховував, тоді TPG зобов’язаний буде:

  • вжити альтернативних заходів. Наприклад: турист не може вилетіти з України, тому що наданий TPG літак зламався – в даному випадку TPG зобов’язаний за власні кошти знайти і надати інший літак;

  • в разі потреби відшкодувати туристу різницю. Наприклад: готель відмовляється селити туриста через відсутність вільних місць, тоді TPG за власні кошти має знайти і заселити туриста в інший готель. Якщо туриста заселять в готель вищої якості, то TPG буде зобов’язаний доплатити за цей готель власні кошти.

 

Слід зазначити, що даний пункт договору багато в чому цитує аналогічну норму Закону «Про туризм». Тому прихованих намірів він, ніби, не містить. Однак, деталі тут, все-таки, є. Щоб це зрозуміти наведемо відповідну норму Закону:

Перш за все, до уваги слід взяти використання в тексті таких уточнень як «значної частини» та «в разі потреби». Закон не роз’яснює, яка частина є «значною» і що за «потреба» має бути. Не уточнює це і договір TPG. Тим не менше, ці нюанси мають дуже велике значення і навколо них часто виникають суперечки. Розглянемо це на наступному прикладі - турист купував номер з видом на море, а його селять з видом на будівельний майданчик. За договором і законом TPG зобов’язаний:

  1. вжити альтернативних заходів у разі неможливості надання «значної частини» турпродукту. Чи можна вважати зміну розташування номеру в даному разі «значною частиною»? Відповідь на це питання може дати лише суд у кожній конкретній справі.

  2. «в разі потреби» здійснити відшкодування різниці між вартістю альтернативного номеру і того, що купувався туристом. Чи є потреба у відшкодуванні вартості номеру в даному прикладі? Тут теж лише суд зможе надати відповідь.

 

Тепер зрозуміло, що «значна частина» та «в разі потреби» це оціночні поняття. Нажаль договір TPG їх не уточнює як і закон, залишаючи «поле для маневрів» як для TPG так і для туриста.

 

Не менш важливим є друга частина даного пункту договору TPG. Вона конкретизує норму Закону, однак не на користь туриста. Зверніть увагу, що Закон дає туристу право:

  1. відмовитися від альтернативних заходів туроператора;

  2. повернутися додому за рахунок туроператора;

  3. отримати відшкодування вартості ненаданих послуг;

  4. отримати компенсацію за зіпсований відпочинок.

 

В свою чергу договір TPG передбачає, що:

  1. турист не має права відмовитися від альтернативних заходів TPG;

  2. повернутися додому безкоштовно не може;

  3. замість відшкодування вартості не наданих послуг і виплати компенсації TPG може надати вам екскурсію, святкову вечерю або комплімент від готелю:)

  4. відмовитися від вище перерахованого турист може, але тоді не отримає і цього.

 

Якщо ж ви потрапили саме в таку ситуацію з TPG і знайти компроміс не вдалося, то на нашу точку зору “в разі потреби” слід розуміти, в тому числі, як “на вимогу туриста”. А щодо виплати компенсацій та відшкодування, то вважаємо, що норма Закону має вищу силу за  відповідне положення договору TPG.

Підвищення вартості туру туроператором в односторонньому порядку:

 

Ціна туристичної путівки залежить від багатьох факторів. В ціну враховано і вартість проживання в готелі, вартість харчування, вартість переїзду туди й назад, валютні коливання і багато інших складових. Звичайно всі вони постійно змінюються, і ризик їх підвищення теж враховується усіма туроператорами. Це розуміє і закон, це нормально.

 

Туристичний договір від TPG теж передбачає правила гри для зміни вартості путівки після того, як договір уже укладений і турист вже оплатив відпочинок. Усе це прописано в наступних пунктах договору з TPG:

та

Діюча редакція Закону «Про туризм» теж передбачає право туроператора на збільшення вартості туру, однак, перелік цих випадків значно коротший:

Зверніть увагу на слово «лише» в тексті пункту Закону. Це означає, що Закон встановлює вичерпний перелік підстав для збільшення ціни і будь-які додаткові підстави не дозволяються, навіть якщо турист погодився на них в договорі.

 

Як бачимо, договір TPG містить умови, які дозволяють TPG,всупереч забороні Закону, збільшувати ціну договору в наступних випадках:

- зміни термінів подорожі. Наприклад: через проблеми з літаком турист змушений провести додатковий день в готелі, це збільшує термін туру і дає TPG підстави вимагати від туриста доплати;

- підвищенні вартості туристичних послуг в країні відвідування. Наприклад: за тиждень до вильоту на курорт готель збільшує вартість номеру, TPG в свою чергу вимагає від туриста доплатити нову ціну;

- непередбачуваному збільшенні витрат TPG або турагента на організацію туру. Ця умова взагалі дозволяє необмежений «політ фантазії» для обґрунтування збільшення вартості відпочинку;

- різниця між комерційним валютним курсом самого TPG та ринковим. Цей пункт теж важко коментувати, оскільки причини чому так відбулося залежать саме від TPG.

 

Вважаємо, що турист не зобов’язаний нести будь-які додаткові витрати, у зв’язку з переліченими вище випадками, а відповідні положення договору суперечать чинному законодавству.

Як туристу не втратити право на компенсацію і відшкодування:

 

Серед довгого списку обов’язків туриста в договорі з TPG є пункт за яким турист зобов’язується:

 

Мова йде про те, що якщо вам щось не подобається, чи ви чимось не задоволені, то про це необхідно повідомляти одразу. Інакше згодом ви не зможете посилатися на ці обставини, оскільки буде вважатися, що вони вас влаштовували.

 

Наприклад: замість ванни у вашому номері є лише душова кабіна. Якщо ви поскаржитеся про це під кінець відпочинку і забажаєте якоїсь компенсації за це, то вам скоріше за все відмовлять. І будуть праві. Буде вважатися, що вас все влаштовувало. А якщо не влаштовувало, тоді ви мали б одразу про це повідомити.

 

Туристу варто пам’ятати про це. Інакше, у TPG будуть обґрунтовані підстави відмовити у таких вимогах.

 

Штрафи за відмову туриста від поїздки:

 

Життя – динамічна річ. Ти цілий рік плануєш свою відпустку, вже спаковані валізи і думками ти вже там. Але щось трапляється і відпочинок доводиться скасувати. Кошти, що цілий рік заощаджував пропали! Злість, жаль, смуток і розчарування на серці. Та нічого не вдієш. Треба повідомити туроператора що поїздка відміняється. Розбитий ти дзвониш до свого турагента розказати йому про це…а ще за співчуттям і словами підтримки… І тут тобі кажуть, що ти маєш сплатити штраф у розмірі у розмірі 100% вартості туру! Звучить ніби нісенітниця але це умова договору з TPG:

На ділі все не так страшно, оскільки наведені вище пункти не відповідають чинному законодавству. Законом «Про туризм» чітко прописані вичерпні наслідки відмови туриста від подорожі за певних умов:

Тобто, якщо турист відмовляється від туру через обставини, перелічені в наведеній вище статті Закону, тоді ніяких штрафів і відшкодувань турист TPG не платить. Більше того, сам TPG зобов’язаний проінформувати туриста про настання таких обставин і запропонувати йому або відмовитись від договору, або внести до нього зміни. В будь-якому випадку рішення приймає турист.

 

Якщо ж турист просто відмовляється від туру з інших причин, тоді турист зобов’язаний відшкодувати лише фактично здійснені і документально підтверджені витрати TPG. Ці витрати мають бути доведені, а не просто визначені у відсотках залежно від наближення дати поїздки.

 

До речі, якщо туристу було відмовлено у візі, то згідно законодавства і сформованої судової практики турист не тільки не зобов’язаний сплачувати 50 Євро й інші суми як передбаченого договором з TPG, а ще й може мати підстави в свою чергу стягнути штрафи і компенсації з самого TPG (детальніше про це читайте у відповідній статті нашого Блогу)!!!

Повернення вартості авіаквитків:

 

За договором з TPG турист не має права повернути вартість авіаквитків у випадку відмови чи скасування туру:

Дане положення не відповідає чинному законодавству та існуючій судові практиці. Зокрема, Апеляційний суд Сумської області в своїй ухвалі по справі №22-ц-1069/11 вирішив:

 

Як бачимо, суди першої та апеляційної інстанцій вирішили, що вартість авіаквитків на чартерний авіарейс має бути повернута туристу і обґрунтували свої рішення конкретними нормами законодавства. Тому є достатні підстави поставити даний пункт договору з TPG під сумнів і вимагати відшкодування вартості авіаквитків в подібних ситуаціях.

Чому лише виключна неустойка:

 

За допомогою свого договору TPG обмежив свою відповідальність перед туристом за ненадання туру або надання його із запізненням:

 

 

Українська цивілістична наука розрізняє види неустойки залежно від її співвідношення зі збитками: - виключною є неустойка, після стягнення якої збитки не відшкодовуються.

 

Простіше кажучи, якщо ви купили тур у TPG за 50 000 гривень але TPG тур не надасть (байдуже з якої причини), то все на що ви можете претендувати від TPG це лише 2000 гривень. Решту 48 000 гривень ніхто вам повертати не буде.

 

Мовчазне погодження туриста з новими умовами туру:

 

Під час мандрівок є одна ситуація, яка трапляється частіше всіх інших – це затримки авіарейсів. Люди томляться в аеропорті годинами. Врешті решт, після багатьох годин очікувань, їм дозволяють сідати в літак. Всі пасажири вимотані, втомлені, роздратовані і хочуть компенсації за свої страждання. Відпустка проходить, а бажання покарати винних в запізненні вильоту – ні. Повернувшись додому турист подає скаргу на яку йому відмовляють обґрунтовуючи тим, що турист не заявляв претензій раніше, продовжив свою подорож чим погодився на нові умови.

 

Саме таку мету закладено в наступному пункті договору з TPG:

Важливим є те, що суди хоч і не завжди але досить часто теж погоджуються з таким підходом. Тому, якщо ви вважаєте, що ваші права порушено то слід негайно звертатися до туроператора зі скаргою і фіксувати це звернення. Інакше потім буде вкрай важко довести свою правоту.

 

Тим не менше, вважаємо, що аргументи для непогодження з цим пунктом все-таки є. Зокрема, пунктом 6.6 цього самого договору передбачено, що будь-які зміни і доповнення до договору дійсні лише за умови, якщо вони вчинені у письмовій формі і підписані належним чином уповноваженими на те представниками Сторін. Оскільки мовчазна згода аж ніяк не є письмовою формою, вона не повинна братися до уваги.

 

Тому, вважаємо, що просто мовчазною згодою Турист не можуть змінюватися такі істотні умови договору як:

1)  строк  перебування  у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування;

2)   характеристика   транспортних   засобів,  що  здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення  та  повернення  (якщо  перевезення входить до складу туристичного продукту);

3)  готелі  та  інші  аналогічні  засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування.


Проте, остаточно вирішити спір з цього питання зможе тільки суд.

 

Обмеження туристу строку на пред’явлення претензії:

 

Ви вже в дорозі до відпочинку, якого чекали рік, або вже відпочиваєте, мандруєте. Під час туру трапляється якась неприємність і ви вирішили направити скаргу туроператору. Звичайно подорожуючи це зробити складно, особливо за кордоном. Що робить кожна людина? Правильно – займається цим питанням уже після повернення з відпустки. Але знайте, що TPG відвів вам на це лише 14 днів. Тому коли ви повернетеся додому, то скаржитися може бути вже запізно:

Але сильно хвилюватися через це не варто. Насправді, у туриста є цілих 3 роки на те щоб посперечатися з TPG. Просто треба знати свої права.

 

Цивільний кодекс передбачає позовну давність тривалістю у три роки. Там же написано, що позовна давність, встановлена законом, не може бути скорочена за домовленістю сторін. Це означає, що протягом 3 років з дня настання проблеми, турист має право звернутися до суду і суд обов’язково вирішить цей спір.

 

Тому, навіть якщо турист пропустив зазначений в договорі з TPG строк на звернення зі скаргою (14 днів), наша рекомендація все одно звернутися з початку зі скаргою до TPG. Звичайно, така скарга має бути професійно підготовлена, інакше в її розгляді одразу відмовлять просто формально посилаючись на пропущення строку на звернення. Однак, якщо буде видно, що скарга була складена професійним юристом, то у юристів туроператора буде менше спокуси відмовити в її розгляді, адже доводити справу до суду ніхто не хоче. В будь-якому випадку, турист може звернутися до суду з позовом проти TPG протягом 3х років з дня настання обставини, що спонукали туриста подати скаргу.

 

В якому суді доведеться судитися з TPG:

 

Якщо вирішити питання полюбовно не вдалося і ви вирішили звертатися до суду, то в який суд подавати позовну заяву? Навіть якщо в суд буде ходити ваш юрист, місцерозташування суду має велике значення. Адже TPG знаходиться у Києві. Якщо ви проживаєте, наприклад, у Львові, то вам доведеться або шукати юриста в Києві або відряджати до Києва свого. В будь-якому випадку це не зручно і дуже дорого.

 

Не дивно, що TPG в договорі потурбувався, щоб зручно було йому, а вам – не зручно:

Та ми вже знаємо, що не все, що написано в цьому договорі є правильним.

 

Так, дійсно, Цивільний процесуальний кодекс передбачає загальне правило, що позови до юридичних осіб пред’являються в суд за їхнім місцезнаходженням. Проте, там же прописані і особливі випадки – правила так званої «спеціальної» підсудності, яка має пріоритет на загальним правилом. Зокрема, позови про захист прав споживачів можуть пред’являтися також за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача або за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.

 

Тобто, можна не звертати увагу на дане положення договору з TPG і не відмовлятися від суду через те, що доведеться їздити в якесь інше місто до суду. Турист може звертатися до суду проти TPG за місцем свого зареєстрованого проживання.

 

Відмова туриста від будь-яких претензій:

 

Чи часто після відпустки ви їдете в офіс свого турагента, щоб підписати акт про надання послуг? Мало хто взагалі вперше чує про таке! А в договорі з TPG є відповідний дуже важливий пункт. Важливий він коли ви залишилися не дуже задоволені відпочинком.

Для чого цей пункт і про що? Ідея в тому, що якщо турист повернувся з туру не задоволений послугами TPG, то він має або підписати цей Акт із зазначенням своїх зауважень, або письмово відмовитися від підписання Акту обґрунтувавши причину відмови. В протилежному випадку буде вважатися, що зауваження і нарікання до туру у туриста відсутні.

 

Звернемо увагу ще й на те, що даним пунктом не передбачається строк на підписання Акту. Іншими словами турист має бігти до турагента підписувати Акт одразу з трапу літака. Це звичайно максимально ускладнює туристу всі його спроби скаржитися на невдалий відпочинок.

 

Якщо Акт дається туристу для підписання разом з підписанням договору, категорично не рекомендується це робити!

 

В даному випадку ми рекомендуємо наступні кроки:

  1. як тільки сталася пригода про яку турист хоче поскаржитися – слід терміново (як тільки буде доступ до Інтернету) про це писати скаргу до TPG. Достатньо буде в довільній формі описати чим турист не задоволений, чого вимагає і відправити це електронною поштою;

  2. одразу по закінченню туру надіслати на електронну адресу TPG свою скаргу повторно і чітко зазначити, що у зв’язку з цим турист відмовляється від підписання Акту доки вимоги туриста не будуть виконані.

 

ЗАГАЛЬНИЙ ВИСНОВОК:

 

«Тревел Профешнл Груп» (TPG) є одним з найбільших туристичних операторів на ринку України і лідером певних сегментів відпочинку.

 

В туристичній галузі полюбляють казати, що туроператори продають не тури, а приємні емоції і враження. При цьому деякі положення договору, які TPG пропонує підписати туристам, можуть дійсно вразити емоціями, проте, не настільки приємними.

 

Загалом, крізь весь проаналізований договір з туристом помітна червона нитка захисту інтересів саме туроператора. Юристи TPG добре попрацювали над договором аби максимально захистити інтереси компанії. Проте більшість їхніх «прийомів» можна «розбити» умілим використанням чинного законодавства та існуючої судової практики. 

 

*УВАГА! Даний документ складений на основі інформації з публічних джерел та інформації наданої третіми особами, яка була наявна на час його підготовки і є викладенням особистої думки автора. Цей матеріал не є юридичною консультацією чи викладенням беззаперечних фактів. На момент публікації цього матеріалу або після його публікації інформація, що використовувалися під час підготовки цього матеріалу, вже могла змінитися. За отриманням актуальної інформації, більш глибокого аналізу договору та діяльності туроператора, або юридичної консультації стосовно конкретного випадку слід звертатися окремо за юридичною допомогою.