© 2019 CompensTour. Всі права захищені

  • Facebook Социальной Иконка
  • Instagram Social Иконка
logo compenstour

Туристичний оператор Tez Tour

даним матеріалом проаналізовано інформацію про діяльність туроператора та умови договору з туристом

ДАНІ З РЕЄСТРІВ:

 

Офіційна повна назва: Товариство з обмеженою відповідальністю «Тез Тур»

Адреса: Україна, 03150, м. Київ, вул. Велика Васильківська, 63, офіс 2

Ідентифікаційний код: 32348756

Статус: В процесі припинення не перебуває

Телефон: +380444955505; 

Імейлkiev@teztour.com; s.yuryst@teztour.com.ua; tourist@teztour.ua; info@teztour.com.ua; a.novikovskyy@teztour.com.ua; n.semakova@teztour.com.ua;

Website: http://www.teztour.com.ua/

Ліцензія на туроператорську діяльність: АВ566448 видана за наказом Держтуризмкурортів від 04.02.2011 № 4-ліц

Фінансове забезпечення: в ПАТ "Комінвестбанк", сума гарантії еквівалент 20 000 євро, термін дії гарантії до 19.10.2020

Подання статистичного звіту: поданий за 2017 рік. *Дані подаються туроператорами за минулий рік не пізніше 30 березня.

Статистичні дані Мінекономрозвитку: «Тез Тур» в 2017 році зайняло 4е місце серед туроператорів за кількістю обслугованих туристів, відправивши на відпочинок 233 710 осіб в 2017 році. Кількість працівників: 111.

 

УМОВИ ДОГОВОРІВ З ТУРИСТАМИ:

 

Чому солідарна відповідальність і що це таке

 

Одними з найперших пунктів договору Tez Tour є умови про відповідальність туристів і туроператора.

Що таке солідарна відповідальність, чому саме вона і що це означає для туристів зараз з’ясуємо.

 

Почнемо з відповідальності туроператора перед туристами як солідарними кредиторами (п. 1.2). Цивільний кодекс визначає, що у разі солідарної вимоги кредиторів (солідарних кредиторів) кожний із кредиторів має право пред'явити боржникові вимогу у повному обсязі. До пред'явлення вимоги одним із солідарних кредиторів боржник має право виконати свій обов'язок будь-кому із них на свій розсуд.

 

Звичайною не юридичною мовою це означає, що коли договір на туристичну подорож укладений щодо подружжя (2 особи) і в результаті певних причин з вини Tez Tour (напр. через ранній виїзд) родина пропустила оплачений день в готелі вартістю $100 за особу, тоді Tez Tour може або сплатити $200 одному з подружжя або по $100 кожному особисто.

 

Тепер щодо відповідальності туристів перед Tez Tour. Вже можна легко здогадатися, що п. 1.3 говорить про відповідальність за принципом «один за всіх і всі за одного». Наприклад те саме подружжя уклало договір з Tez Tour але з певних причин має сплатити штраф туроператору (напр. за відмову від поїздки) в розмірі $100 з особи. В даному випадку туроператор має право вимагати з кожного туриста сплатити по $100 або з одного з них одразу всі $200.

 

Чи можна повернути гроші сплачені за тур, якщо відпочинок доводиться відмінити або перенести

 

Наступний пункт договору вартий уваги стосується повернення туристу коштів, сплачених за тур. Звичайно, що не всі їх можна повернути.

На перший погляд Tez Tour погоджується повернути туристу сплачені кошти, але на деяких умовах.

 

Перша умова – суми, вказані в п. 2.2.10 не повертаються. В цьому пункті йде мова про витрати Tez Tour, які він поніс у зв’язку з відмовою туриста від подорожі. Цей пункт 2.2.10 достатньо великий і ми його розберемо детально нижче.

 

Друга умова – всі кошти Tez Tour повертає, якщо тур скасовується з причин відмови партнерів Tez Tour (перевізників, готелів, тощо). Наприклад після оплати туристом відпочинку в готелі Sun Beach з’ясовується, що він більше не співпрацює з Tez Tour. В такому разі туроператор повертає туристу всі отримані від нього кошти.

 

Як не проґавити право подати скаргу

 

Якщо під час відпочинку стається якась пригода, щодо якої турист хоче поскаржитися в Tez Tour то в нього на це є лише 2 тижні після закінчення подорожі. Крім того туристу треба виконати нелегку роботу – перебуваючи на відпочинку, зібрати необхідний пакет документів, без якого Tez Tour не буде розглядати його скаргу.

Спершу давайте розберемося з переліком документів, що турист має додати до своєї скарги:

  1. Акт, складений туристом та уповноваженим працівником організації що надавала послуги та завірений підписом представника приймаючої сторони в країні перебування. Звичайно, коли є така можливість, то такий акт варто скласти – це дуже допоможе і буде гарним доказом в спілкуванні з туроператором і, можливо, в суді. Але наскільки реально отримати такий документ? Типовий приклад – затримка рейсу з Шрі-Ланки в Україну на 5 годин. Виходить, що турист в аеропорту Шрі-Ланки має знайти папір, ручку, скласти акт, знайти представника авіалінії (скоріше за все іноземної), змусити його підписатися на акті (а він це робити не зобов’язаний), а потім ще й підписати цей акт у представника готелю в Шрі-Ланки де турист відпочивав і з якого вже виїхав.

  2. Копія договору з Tez Tour. Логічно і правильно. Не маючи договору на тур ви не зможете довести, що його умови були порушені. Тому обов’язково зберігайте свій екземпляр цього договору.

  3. Копія документу про сплату вартості туру. Цей документ теж варто зберігати. Якщо не зберегли, в більшості випадків можна обійтися і без нього. Але маючи підтвердження оплати ви просто спростите собі завдання

  4. Інші матеріали, які підтверджують невідповідність умов туру. Тут все залежить віт туриста. Не існує якогось визначеного списку доказів. Фотографуйте, знімайте на відео, беріть контакти свідків, складайте акти, зберігайте копії чеків, отримуйте довідки і т.д. Обов’язок довести свою правоту лежить саме на вас.​

Отже, як бачимо, зібрати той пакет документів який прописаний в договорі не просто, а інколи – неможливо. Законодавством не встановлений якийсь обов’язковий перелік документів, що має додаватися до скарг. Перелік, що описаний в договорі слід розуміти як рекомендаційний. Чим більше доказів матиме турист тим простіше буде для Tez Tour зрозуміти обґрунтованість його вимог. Це скоротить час на розгляд самої претензії і підвищить шанси туриста на успішне вирішення його питання.

 

Наступною важливою умовою подачі претензії в Tez Tour є строк такого звернення. Tez Tour тут не відрізняється серед своїх конкурентів чимось особливим, оскільки 14 днів це поширений строк на подачу скарги серед інших туроператорів. Однак даний пункт таїть в собі одну дуже важливу особливість не на користь туриста.

 

Загалом у туриста є 3 роки на звернення до суду за захистом своїх прав. Саме така позовна давність передбачена в Цивільному кодексі. На перший погляд може здатися, що навіть якщо Tez Tour не захоче приймати запізнілу скаргу, то ще є вдосталь часу аби вирішити питання в суді. Але це не зовсім так. Річ у тім, що даний пункт договору юристи Tez Tour прописали таким чином, що не подача скарги протягом 2 тижнів після поїздки означає автоматичну відмову туриста від будь-яких претензій до туроператора. Тому пропускати цей строк, все-таки, не варто. Але не хвилюйтеся, зараз ми розкажемо «секрет», як, формально, обійти цю вимогу договору.

 

Згідно Закону «Про звернення громадян» звернення (скарга) у електронному форматі є формою письмового звернення громадян і підлягає обов’язковому розгляду належним чином; письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення). 

 

Вже здогадалися? Якщо ні, тоді пояснюємо: як тільки є можливість, але не пізніше 14 днів з дати закінчення туру, відправляйте в Tez Tour свою претензію по імейлу. Там просто в довільній формі описуєте що з вами сталося і свої вимоги. За договором достатньо буде направити претензію на електронну адресу турагента. Але ми рекомендуємо також відправити претензію і на адреси електронної пошти Tez Tour з його офіційного сайту. В даному разі не так важливо що і як ви напишете в своїй скарзі. Важливо – встигнути направити свої зауваження в строк. Таким чином, ви формально виконали вимогу договору щодо строку висування претензії. Далі, навіть якщо Tez Tour не задовільнить вашу скаргу, то у вас буде можливість або надіслати до неї уточнення і додаткові пояснення (вже повну професійну претензію), або подати позов до суду протягом наступних трьох років.

 

Обов’язок туриста відшкодувати витрати для Tez Tour

 

Наступні два пункти договору є чималими, однак обов'язково уважно їх прочитайте і зрозумійте. Відповідно до цих пунктів турист має сплатити чималі суми туроператору за відмову від туру, іноді – навіть більше ніж вся вартість путівки.

Поверхнево ці умови виглядають справедливо. Адже туроператор несе збитки коли турист запізно відмовляється від туру. Але якшо розбиратися детально, то виникає багато непорозумінь.

 

По-перше, дані пункти говорять про «відшкодування витрат туроператора» і тут виникають наступні запитання:

  1. Витрати не можуть визначатися у відсотках. Витрати – це завжди грошовий вимір.

  2. Припустимо, що за відмову туриста від відпочинку готель має право стягнути з туроператора штраф у розмірі ХХ% «від вартості Турпродукта» і тому Tez Tour просто віддзеркалив таку умову в договорі з туристом. Це можна було б зрозуміти якби не один нюанс – Tez Tour не продає туристу проживання в готелі за ту саму ціну за яку він його купує у готеля. Тому покладений готелем на Tez Tour штраф у розмірі ХХ% вартості проживання не може дорівнювати ХХ% «вартості Турпродукта», яка завжди є більшою (саме ця різниця і є заробітком туроператора). А відтак, говорити тут про «відшкодування витрат» не коректно. По суті мова йде не про витрати а про штрафи, а це вже зовсім інша історія.

 

По-друге, якщо говорити про штрафи, то згідно Цивільного кодексу розмір штрафу може бути зменшений за рішенням суду, якщо він значно перевищує розмір збитків, та за наявності інших обставин, які мають істотне значення.

 

По-третє, згідно Закону «Про туризм» турист вправі відмовитися від виконання договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі за умови відшкодування туроператору (турагенту) фактично здійснених ним документально підтверджених витрат, пов'язаних із відмовою. Тобто недостатньо просто прописати в договорі розмір витрат, які турист зобов’язаний відшкодувати. Tez Tour повинен документально підтвердити ці витрати і лише їхній фактичний розмір підлягає відшкодуванню туристом.

 

По-четверте, коментовані пункти не конкретизують з яких причин турист зобов’язаний відшкодувати витрати туроператору за відмову від договору. Мається на увазі, що законодавством передбачається перелік випадків, коли турист має право відмовитися від договору без застосування до нього будь-яких штрафів і без обов’язку відшкодовувати туроператору будь-які його витрати. Це зокрема чітко закріплено в Законі «Про туризм»:

Таким обставинами, наприклад, може бути зміна туроператором кількості днів або дат відпочинку, суттєве збільшення вартості відпочинку, і т. д. Більше того, за певних таких обставин ситуація може бути протилежною – не турист буде відшкодовувати витрати туроператора, а Tez Tour змушений буде виплатити компенсацію туристу.​

Насамкінець, всі «відшкодування» описані в п. 2.2.10 це ще не все.

Тобто, якщо у вас «спеціальний тур», тоді «відшкодування» у вас будуть інші, вони не прописуються в договорі а зазначаються лише на сайті Tez Tour. Туристу буде дуже важко прослідкувати чи не змінилися ці «відшкодування» після того як він уклав договір і так само буде складно довести, що укладаючи договір турист погоджувався зовсім не на ті розміри «відшкодувань», які розміщені на сайті на даний момент.

Відповідальність Tez Tour за затримку чи скасування авіарейсу

Приємною несподіванкою для туристів буде розуміння того, що на противагу більшості своїх конкурентів Tez Tour не заперечує, що коли під час відпочинку виникають проблеми з графіком перельотів, то відповідальність за це несе туроператор а не авіалінія.

Багато інших туроператорів в своїх договорах пишуть багато заплутаних пунктів за якими вони ніби ніякого відношення до перельотів не мають, і що всі претензії в таких випадках турист має направляти до авіалінії. Приємно, що Tez Tour не намагається слідувати практиці своїх колег, яка на наш погляд є не коректною по відношенню до туриста.

 

Варто лише уточнити, що це стосується чартерних авіаперевезень. Щодо регулярних авіаперевезень, то, дійсно, туроператор може виступати просто в якості агента.

 

Відповідальність Tez Tour за помилки з документами

 

В даному випадку Tez Tour знову вигідно відрізняється від багатьох свої колег, які всіма правдами і не правдами намагаються відхреститись від відповідальності за свої проколи в підготовці візових документів та документів на виїзд/в’їзд до іноземних країн.

Tez Tour дійсно буде нести відповідальність за неотримання візи, закордонного паспорту та інших документів лише коли він зобов’язаний був організувати їх отримання. Звичайно, що про це має бути чітко вказано в договорі на туристичні послуги.

 

Відповідальність туриста за незаселення в готель

 

Наступний пункт передбачає обов'язок туриста виплатити туроператору «відшкодування» передбачені в п. 2.2.10 договору.

Вище ми вже детально розглянули що це за «відшкодування» і чи дійсно турист зобов'язаний їх платити. Зараз розберемося чи дійсно турист має щось сплачувати туроператору в таких випадках.

 

Як ми вже часто помічали, на перший погляд ідея пункту зрозуміла – Tez Tour не несе відповідальність за не поселення туриста в готель, якщо в цьому не має ні вини Tez Tour ні вини готелю. З цим твердженням сперечатися підстав нема.

 

З чим не можна погодитись, то це з тим, що в усіх інших випадках турист зобов’язаний нести перед Tez Tour відповідальність. Адже турист може не заселитися з причин що від туриста також не залежать. Простий приклад – виліт туриста на відпочинок затримується у зв’язку з складними погодними умовами. В результаті турист добирається до готелю лише на наступний день. Вини авіалінії в цій затримці немає, вини Tez Tour – немає, вини готелю – немає, вини туриста – немає, але при цьому турист формально зобов’язаний сплатити Tez Tour 100% вартості туру.

 

Припускаємо, що це просто упущення юристів Tez Tour з неуважності і туроператор не буде вимагати зазначеного відшкодування від туристів в подібних випадках. Якщо ж про вину туриста «замовчали» спеціально, то вважаємо такі вимоги не обґрунтованими і такими, що не відповідають положенням законодавства.

 

Більшої уваги туриста, на наш погляд, заслуговує сама суть даного пункту договору. Взагалі не зрозуміло для чого з туриста стягувати які-небудь кошти за не поселення в готель, якщо турист повністю вже оплатив відпочинок. Адже гроші туроператору і готелю вже заплачені туристом. Яка різниця чи буде там жити турист чи ні?

 

Відповідальність туриста за неповернення з туру

 

Якщо вам так сподобався відпочинок, що ви вирішили не повертатися додому а побути там ще кілька додаткових днів, то пам’ятайте, що це може бути не дуже вдала ідея.

Дійсно, згідно договорів з партнерами або згідно особливостей національного законодавства країни вашого відпочинку Tez Tour може бути зобов’язаний нести певні витрати, якщо ви затримаєтесь там після закінчення туру. Тому якщо така ідея у вас виникла, то радимо отримати відповідь щодо цього у самого Tez Tour. Можливо буде дешевше приїхати сюди ще але іншим разом.

 

Нерівність розмірів штрафів між Tez Tour та туристом

 

Два наступні пункти передбачають відповідальність сторін по 500. По п’ятсот чого? Штраф туристу – 500 євро, а штраф Tez Tour – 500 гривень.

Частина 11 статті 20 Закону «Про туризм» наступна:

Для легшого розуміння про що тут йде мова розглянемо наступний приклад. Турист летить на травневі свята до Єгипту. Строк туру всього 3 дні. В аеропорті він дізнається, що його рейс затримується і виліт переноситься на наступний день. З трьох днів відпочинку залишається 2, летіти вже не має сенсу і турист відмовляється летіти. То згідно ч. 11 ст. 20 Закону Tez Tour зобов’язаний повернути туристу вартість туру і ще виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в договорі. А договором компенсація визначена в розмірі 500 гривень.

 

500 гривень ніби теж гроші. Але порахуйте скільки коштує добратися до аеропорту і назад. А якщо турист ще й проживає в іншому місті (напр. турист з Запоріжжя а виліт мав бути з Києва)? Достатній це розмір компенсації чи ні вирішувати кожному для себе.

 

А тепер розглянемо за що турист винен Tez Tour 500 євро.

Вважаємо, що даний пункт є не коректним по відношенню до туриста. Не всі держави вимагають від своїх туристів таких дій. Якщо турист прямує до держави, яка цього не вимагає, тоді і включати цей пункт в договір не має сенсу.

 

Якщо турист прямує до держави, яка цього вимагає, то обов’язок повідомити про це лежить на туроператорі. Як найкраще про це повідомити? Звісно – чітко вказати про це в договорі. В такому разі не буде виникати ніяких питань.

 

Редакція, що є на даний момент, рятує туроператора від ситуацій, коли він чи турагент забули повідомити про це туриста, або й самі не знали про таку вимогу. В даному випадку туристу буде надзвичайно складно довести, що туроператор його не попереджав про таку вимогу.

 

Тому радимо обов’язково наполягати, щоб в вашому договорі конкретно прописали чи зобов’язані ви з’являтися до посольства відповідної держави після відпочинку чи ні.

 

До речі, аналогічний пункт міститься і в договорі туроператора Join Up але штраф там в 2 рази більший – 1000 Євро.

 

Право Tez Tour змінювати ціну туру в односторонньому порядку

 

Наступний пункт теж дуже важливий, оскільки він дозволяє Tez Tour в односторонньому порядку збільшувати ціну туру вже після того як турист підписав договір. Особливо це важливо коли тур купується завчасно (так зване «раннє бронювання»). Уявіть, ви купуєте тур за 1000 доларів а згодом вам кажуть, що ціна виросла і вам треба доплатити ще 500 доларів. Давайте розбиратися чи може таке бути і як тут діяти туристу.

Насправді ж, цей пункт не повністю відповідає положенням Закону «Про туризм»:

Отже бачимо наступні невідповідності між договором і законом:

  1. договір дозволяє зміну ціни туру аж до самого початку подорожі, а Закон дозволяє це не пізніше як за 20 днів до початку подорожі;

  2. договір в будь-якому разі зобов’язує туриста доплатити нову ціну туру, а Закон дає право туристу відмовитися від туру взагалі та зобов’язує туроператора повернути всі сплачені за тур гроші, якщо нова ціна туру більша а 5% від раніше погодженої;

  3. договір надає право Tez Tour збільшувати ціну договору з будь-якого приводу, а Закон дозволяє це робити лише в 3 конкретних випадках:

  • необхідність врахування зміни тарифів на транспортні послуги;

  • запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів;

  • зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена вартість туристичного продукту.

 

Закон має вищу силу ніж договір і положення договорів не можуть суперечити нормам закону. Тому, якщо Tez Tour вимагає від вас доплатити нову ціну туру, перевірте чи ці вимоги законні. Якщо ні – тоді маєте право або вимагати залишити стару ціну, або відмовитися від договору і вимагати компенсації збитків.

 

Право Tez Tour змінювати умови договору

 

За договором Tez Tour має право вносити зміни в договір шляхом повідомлення про них туриста.

Отже, туристу тут треба бути досить спритним, оскільки часу на роздуми не багато – лише доба.

ЗАГАЛЬНИЙ ВИСНОВОК:

 

«Тез Тур» (Tez Tour) є одним з найбільших туристичних операторів на ринку України і лідером певних сегментів відпочинку.

 

Закономірно, що певні умови договору з туристом цього туроператора покликані захистити саме власні інтереси, зміщуючи баланс в сторону Tez Tour.

 

При цьому слід зазначити, що деякі умови про відповідальність Tez Tour перед туристом відрізняються від подібних умов інших туроператорів на користь туриста. Наприклад, Tez Tour не знімає з себе відповідальність за затримки та скасування авіарейсів, а також за невидачу туристу візи, якщо ці послуги теж входили в туристичний пакет придбаний туристом.

 

Система штрафів передбачена в договорі для туриста не прозора і носить не компенсаційний а покаральний характер. В цей же час, процедура подачі туристом претензії в Tez Tour та можливість стягнення компенсації за зіпсований відпочинок занадто ускладнені в договорі.

 

Однак, більшість умов договору, які є невигідними для туриста, цілком можливо нівелювати на підставі діючих норм законодавства та актуальної судової практики. 

 

*УВАГА! Даний документ складений на основі інформації з публічних джерел та інформації наданої третіми особами, яка була наявна на час його підготовки і є викладенням особистої думки автора. Цей матеріал не є юридичною консультацією чи викладенням беззаперечних фактів. На момент публікації цього матеріалу або після його публікації інформація, що використовувалися під час підготовки цього матеріалу, вже могла змінитися. За отриманням актуальної інформації, більш глибокого аналізу договору та діяльності туроператора, або юридичної консультації стосовно конкретного випадку слід звертатися окремо за юридичною допомогою.